SAP - Wenn Zuhören den Unterschied macht

Daniel: Die Leute kommen zu uns mit Problemen, zum Beispiel Probleme bei der Arbeit, Probleme mit Kolleginnen und Kollegen, mit Vorgesetzten. Es geht Mobbing, es geht um Suchtprobleme allgemein, ob Alkohol oder Spielsucht oder sonst irgendwas. Schulden, psychische Erkrankungen, körperliche Erkrankungen, familiäre Probleme, sexuelle Belästigung. Sowas ist dann eben, was die Leute angeht. Also, wo bei den Leuten der Schuh drückt.

Wolfgang: Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge Flur Funk aus Herne, der Verwaltungstalk. Deinem Podcast, wenn es top aktuelle Themen und Learnings aus der Verwaltung geht. Mein Name ist Wolfgang Patz, ich bin Podcast-Coach und Moderator und im Auftrag der Fortbildungsakademie des Ministeriums des Innern NRW spreche ich jeden ersten Mittwoch im Monat mit spannenden Persönlichkeiten aus Wissenschaft und dem öffentlichen Sektor. Heute sprechen wir über ein Thema, das oft im Hintergrund stattfindet und doch für viele eine unsichtbare Stütze im Arbeitsalltag ist. Die sozialen Ansprechpartner, kurz SAP. Dazu habe ich Claudia und Daniel eingeladen, die beide mit viel Herzblut und Erfahrung als SAP tätig sind. Wir sprechen über ihre Aufgaben, ihre Motivation, ihre Herausforderungen und warum Zuhören manchmal das größte Geschenk ist. Viel Freude beim Zuhören. Ja, schön, dass ihr da seid, Daniel und Claudia.

Claudia: Ja, hallo.

Daniel: Einen wunderschönen guten Tag.

Wolfgang: Wir sind ja hier im Flurfunk aus Herne und mich würde jetzt zu Beginn erstmal interessieren, wer ihr überhaupt seid, was macht ihr und wie seid ihr dahingekommen, was ihr jetzt macht?

Daniel: Gerne, ich als dienstältester, sozialer Ansprechpartner, kurz auch SAP genannt, würde jetzt gerne mal anfangen. Also ich bin 56 Jahre alt, bin in Hattingen geboren und wohne aktuell in Herten. Das liegt alles im Ruhrgebiet. Meine erste Ausbildung habe ich dann auch in Hattingen bei Thyssen gemacht. Und habe danach dann mein Abitur nachgeholt, bin zur Bundeswehr gegangen, war auch bei der NATO. Anschließend habe ich ein Studium gemacht an unserer Hochschule, da wo wir jetzt gerade auch beschäftigt sind. Also Hochschule für Polizei und öffentliche Verwaltung. Und meine Ausbildungsbehörde damals bei der Ausbildung war der Ennepe-Ruhr-Kreis. Ich bin seit 1990 im öffentlichen Dienst und seit 2002 an unserer Hochschule. An der Hochschule bin ich betrieblicher Gesundheitsberater mit dem Schwerpunkt BGM, das heißt also betriebliches Gesundheitsmanagement und betriebliches Eingliederungsmanagement. Nebenher habe ich an unserer Hochschule auch schon mal Sozialrecht gelehrt und wissenschaftliches Arbeiten und Lernen und zum Schluss allerdings nur ausschließlich TSK. Das ist auch wieder eine Abkürzung, so wie es im öffentlichen Dienst halt irgendwie üblich ist. Training sozialer Kompetenzen nennt sich das und war auch schon mal im örtlichen Personalrat. Aktuell bin ich stellvertretendes Mitglied im Hauptpersonalrat. Bin auch noch Extremismusbeauftragter an dieser Hochschule. Ja, immer so viele, viele verschiedene Sachen habe ich dann auch schon an der Hochschule gemacht. Aber jetzt höre ich erst mal auf.

Wolfgang: Claudia, der Ball ist bei dir.

Claudia: Der Ball ist bei mir. Wunderbar. Claudia, ich bin 59 Jahre alt. Ich komme aus Essen. Auch Ruhrgebiet, wohne in Hattingen, da, wo Daniel geboren wurde. Habe in Bochum an der Ruhr-Uni Geistesswissenschaften studiert und noch im vorigen Jahrtausend als Magistratium abgeschlossen. Seit 2013 bin ich in der Landesverwaltung beschäftigt, eben an der HSPV NRW. Davor war ich ganz viele Jahre in der Verlagsbranche tätig, sowohl im Marketing, im Lektorat, in unterschiedlichen Häusern. Ja, und da hat mir schon besonders viel die Ausbildertätigkeit Spaß gemacht und es hat mich auch so bisschen getragen hin zur HSPV NRW. Dort hat man nämlich einen neuen Studiengang 2013 ins Leben gerufen, den Master of Public Management. Ja, und dort bin ich seitdem in der Studiengangskoordination. Und nebenberuflich, das habt ihr gerade schon von Daniel gehört, auch als Trainerin sozialer Kompetenzen im Bachelorstudiengang eingesetzt. Und ja, der Studiengangsfonds der Nation bin ich halt immer noch treu. Es ist eine sehr abwechslungsreiche Tätigkeit mit ganz viel Kontakt zu Studierenden und auch Lehrenden. Und ja, alle meine Tätigkeiten haben im Grunde genommen eins gemeinsam. Sie bedürfen eines Perspektivwechsels und den brauchen wir als SAP auch immer ganz besonders.

Wolfgang: Okay, ja, da habt ihr beiden ja richtig viel Erfahrung. Hut ab dafür. Aber wir kommen gleich noch mal mehr darauf zu sprechen, in welchen Bereichen das ist. Bevor wir aber tiefer einsteigen, würde ich noch gerne eine Warm-Up-Frage-Runde starten. Und ich frage einfach mal so in die Runde Teleportation oder Zeitreise?

Claudia: Tja, da würde ich sagen Zeitreise.

Wolfgang: Okay.

Daniel: Ich aber auch eindeutig Zeitreise.

Wolfgang: Ja, Zeitreise. Teleportation wäre jetzt von jetzt auf gleich irgendwo hin. Also an einen anderen Ort und Zeitreise wäre dann irgendwo in eine andere Zeit vor oder zurück. Ja, obwohl jetzt jetzt einfach mal nach Mykonos oder so auf eine sonnige Insel ohne fliegen zu müssen, wäre auch cool.

Claudia: Klar wäre das cool.

Daniel: Ich habe mich eher dafür entschieden, tatsächlich auch mal in die Vergangenheit zu reisen. Ich möchte gar nicht tatsächlich irgendwo eingreifen in die Vergangenheit oder so. Einfach nur mal gucken. Also wirklich so. Ich will nicht sagen unsichtbar, aber gucken und mal sehen, wie es dann tatsächlich an manchen Stellen wirklich war.

Claudia: Ich will beobachten, genau. Das wäre gut.

Wolfgang: Okay. So, dann nächste Frage. Immer den gleichen Song hören oder nie wieder Musik hören?

Daniel: Nie wieder Musik hören. Also immer den gleichen Song könnte ich gar nicht.

Wolfgang: Claudia, wie es dir aus?

Claudia: Auch nie wieder Musik hören. Ich glaube, das würde ich nicht aushalten. Immer den gleichen Song.

Wolfgang: Also eingesperrt sein in einen Raum und immer denselben Song hören, bis man durchdreht. Schöne Vorstellung, ja.

Daniel: Ich glaube nicht, denn das wäre ja schon fast Folter, würde ich fast sagen, oder?

Wolfgang: Ja, ja, hundertprozentig. Okay, nächste Frage. in einer Welt ohne Internet oder ohne Schokolade?

Claudia: Hm, wahrscheinlich ohne Schokolade.

Daniel: Also ich sage es ist beides möglich, aber ich würde auch eher die auf Schokolade verzichten, wobei wenn ich jetzt so richtig überlege ich könnte auch auf Internet verzichten, also wenn ich mich entscheiden müsste, nehme ich dann auch den Verzicht auf Schokolade.

Wolfgang: Gut letzte Frage: tropischer Regenwald oder Gletscherlandschaft.

Claudia: Daniel warst du schon mal irgendwo?

Daniel: Ja ich war im Regenwald schon deswegen würde ich den Gletscher nehmen.

Claudia: Okay, ich würde auch den Gletscher nehmen. Da ticken wir ähnlich.

Wolfgang: Ja, gut gekühlt. Ja halbe Mitte, würde ich sagen.

Daniel: Ja, du würdest ihn wieder auf Whisky nehmen oder so etwas. Kann das sein?

Wolfgang: Nee, on the rocks - ist Verschwendung.

Daniel: Verdünnt – ja. Also ich trinke überhaupt keinen Alkohol, deswegen kann ich da Späße drüber machen.

Wolfgang: Ja, ich auch nicht mehr seit Anfang des Jahres. Ich habe auch gesagt, ich gehe trocken durchs Leben.

Daniel: Schön.

Wolfgang: Ja, ich fühle mich ein bisschen fitter. Ich habe das Gefühl, ich sehe nicht mehr ganz so verschlafen aus am Montag, wenn man am Wochenende mal bisschen länger gemacht hat. Schon ganz gut.

Daniel: Na gut, aber wahrscheinlich bist du ja auch viel, viel jünger als wir zwei. Und dann hast du schon mal rechtzeitig damit angefangen.

Wolfgang: Ja, 36. Meine Freundin ist ein guter Einfluss. Die ist noch mal jünger als ich, die ist 25. Und die hat gesagt, wir wollen ein langes Leben zusammen haben, bitte, achte auf deine Gesundheit und hat sie auch recht.

Claudia: Ein guter Vorsatz.

Wolfgang: Ja. Na gut, dann starten wir rein ins Thema. Wir sprechen heute über das Thema oder über eure Funktion als soziale Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner. Ja, holt mich mal bitte ab oder holt uns mal ab. Was bedeutet das?

Claudia: Soziale Ansprechpartner, das sind Kolleginnen und Kollegen, die eben so speziell für diese Tätigkeit ausgebildet worden sind. Und was macht man da? Ansprechpartnerinnen, Ansprechpartner sein für Probleme aller Art. Das kann im dienstlichen Bereich sein, im privaten Bereich. Wir nehmen uns Zeit für Gespräche und hoffen natürlich auch aktiv zu einer gemeinsamen Problemlösung beitragen zu können und Hilfe, und das ist das A und O, Hilfe zur Selbsthilfe zu leisten.

Wolfgang: Und warum braucht es, eure Meinung nach, soziale Ansprechpartner in Behörden und Einrichtungen?

Claudia: Ja, es braucht im Grunde genommen immer zuhörende, schweigende oder vermittelnde Personen, die auch mal dabei helfen können ein Problem zu erkennen und gemeinsame Lösungswege zu erarbeiten. Nicht immer sind ja die Vorgesetzten oder auch die Familie oder Freunde die Personen, denen man sich direkt anvertrauen möchte, da ist so eine neutrale Instanz sehr wertvoll.

Wolfgang: Also wie kann ich mir das so an so einem konkreten Beispiel vorstellen: also kommen die Leute immer auf euch zu oder keine Ahnung, stellt ihr euch im Kalender einen Termin oder schreiben wir mal über eine Rundnachricht jeden an „Ist alles klar bei dir?“

Daniel: Das sind also verschiedene Sachen. Wir gehen ja auch durch das Haus durch die Häuser. Das heißt, wir sehen, wir werden angesprochen, die Leute kommen zu uns mit Problemen zum Beispiel: Probleme bei der Arbeit, Probleme mit Kolleginnen und Kollegen, mit Vorgesetzten, es geht um Mobbing, es geht um Suchtprobleme allgemein, ob das nun tatsächlich, so wie wir gerade gesagt haben, Alkohol oder Spielsucht oder sonst irgendwas ist, Schulden, psychische Erkrankungen, körperliche Erkrankungen, familiäre Probleme, sexuelle Belästigung. Sowas ist dann eben was die Leute angeht, wo bei den Leuten der Schuh drückt. Dann versuchen wir gemeinsam, sage ich jetzt einfach mal, Lösungsansätze zu finden. Wir hören zu. Wege und Probleme versuchen wir irgendwie so zu öffnen. Also wir versuchen den Leuten erst mal zuzuhören und dann eben zu gucken, was sind denn da überhaupt für Probleme. Wir vermitteln nach Absprache dann auch an entsprechende Facheinrichtungen, wie zum Beispiel Beratungsstellen, Therapiezentren oder sonst irgendwie was. Also sowas sind dann eben diejenigen Fälle, die dann schwieriger sind, wo dann eben wir an Fachleute vermitteln, weil wir keine Fachleute sind. Wir sind ausgebildete Laien, sagen wir immer so schön.

Wolfgang: Ja, und gibt es da irgendwie so eine Art Checkliste, bei der ihr immer so abhakt oder woher wisst ihr, wie, also an welcher Ecke ihr jetzt gerade picken müsst?

Daniel: Also meistens kommt es damit, dass wir erst mal versuchen, wirklich zuzuhören und dann eben zu gucken, wo drückt der Schuh? Das ist erst mal so ganz einfach ausgedrückt. Wenn wir feststellen, gemeinsam, da drückt der Schuh, dann gehen wir dann in die entsprechende Richtung. Also wir haben mal in, ich habe in meiner Ausbildung mal gelernt, wir versuchen auf die Wolke desjenigen zu kommen, der mit uns gerade spricht. Also da auf dieser Ebene. Deswegen auch Kollegen helfen Kollegen. Das ist so unser oberster Satz, sag ich jetzt einfach mal.

Wolfgang: Und ich kann mir ja vorstellen, also ich finde es total toll, dass es so was gibt, aber ich kann mir vorstellen, also keine Ahnung, Jahrzehnte zurück da war so was wahrscheinlich kein Thema, da hat sich keiner irgendwie über irgendwas Gedanken gemacht. Vielleicht schon, aber da war das noch mal vielleicht mehr an der Tagesordnung. Wie lange gibt es dann eure Position schon?

Daniel: Also ich habe mal versucht, das tatsächlich zu recherchieren. Das ist also so, dass das seit Oktober 1986 kam so eine konkrete Idee auf. Und das habe ich auch versucht, mal so auf der Homepage unserer Homepage mal zu hinterlegen. Also die konkrete Idee, dass wir den Weg eines Miteinanders irgendwie in den damaligen Behörden aufzeichnen. Die damaligen Behörden, wo wir als Hochschule ja nicht so dazugehören, sondern Behörden zählten dann immer so Innenministerium und die Bezirksregierung zum Beispiel, dass ich jetzt nur ein paar Sachen aufzuzeigen. Und da sollten also dann irgendwann mal die sozialen Ansprechpartner ausgebildet werden, um dann eben die insgesamt auf einer Ebene mit den entsprechenden Leuten, also auf Augenhöhe mit entsprechenden Kolleginnen und Kollegen einfach reden zu können. Also darum ging es bei den ersten. Wir werden ausgebildet, dann eben so bisschen Einfühlungsvermögen zu haben und uns dann eben, sag ich mal, kompetent mit den Ratsuchenden, die dann zu uns kommen, gemeinsam irgendwas zu entwickeln. Das wäre so das wichtigste, das oberste Ziel. Also Kollegen helfen Kollegen. Das ist immer so das alleroberste, die allerobersten Worte, die wir immer so verwenden.

Wolfgang: Und für wie viele Personen seid ihr zuständig? Und habt ihr, ist das noch irgendwie unterteilt oder habt ihr eine konkrete Zielgruppe, für die ihr Ansprechpartner seid?

Daniel: Ich bin ja immer gerne für Zahlen, Daten, Fakten. Dafür bin ich immer gerne auch zuständig. Ich habe ja auch mal bei uns in der Beschaffung zum Beispiel auch angefangen. Ich war im Sozialamt und so weiter. Na ja gut, also Zahlen, Daten, Fakten, Hochschule für Polizei und öffentliche Verwaltung und Fortbildungsakademie in Herne. Haben wir insgesamt, sage ich jetzt einfach mal 750 Personen, die allerdings in Nordrhein-Westfalen verteilt sind, zu, ich will nicht sagen zu betreuen, aber für die sind wir ansprechbar. Also 750 Personen von Bielefeld über Münster, Hagen, Köln, Aachen, also wirklich in ganz Nordrhein-Westfalen verteilt, wo wir auch mal zwischendurch hinfahren, die auch zu uns kommen mittlerweile. So nach Corona hat sich das bisschen etabliert, dass wir auch einiges telefonisch machen.

Wolfgang: Ja. Okay. Und wie erfahren die von euch? So als kleine Zwischenfrage.

Claudia: Ja, im Grunde genommen informieren wir stetig und regelmäßig alle Mitarbeitenden mit so kleinen Botschaften, die monatlich ausgesendet werden und bringen uns einfach nochmal ins Gespräch. Oder Daniel hat auch schon mal die Geschichte der SAP in so einer Fortsetzungsgeschichte geschrieben. Da kommt jedes Mal ein kleiner Teil und am Ende, und das ist wichtig, steht eben der Name und der Kontakt und wir bringen uns damit immer in Erinnerung.

Wolfgang: Okay, das ist ja eigentlich ein richtig cooles Tool. Also vor allen Dingen jetzt in 2025, also auch aus meinem Bekanntenkreis. Ich weiß halt bei so vielen Leuten, dass die einfach auch echt ihr Päckchen zu tragen haben. Und wenn die sich mal einfach auch mal aussprechen können, ja, wenn da zu Hause keiner ist oder Freunde, denen kein offenes Ohr schenken in dem Bereich. Deshalb meine nächste Frage. Die Vorteile liegen natürlich auf der Hand, aber welche Vorteile haben die Leute denn mit euch?

Claudia: Ja, im Grunde das, was du sagst. Es ist gut, Probleme nicht lange mit sich herumtragen zu können und dieses sich entlasten können. Das steht im Mittelpunkt. Schnell und unkompliziert sich entlasten zu können. Und wenn ich mich jetzt entschließe, zu einem SAP-Gespräch zu gehen, dann weiß ich, das teilen wir ja auch regelmäßig mit, dass das, was ich dort platziere, auf jeden Fall den Raum nicht verlässt. Es bleibt bei uns und insofern ist das ein idealer Ort. Erst einmal was loszuwerden und völlig gefahrlos loszuwerden.

Daniel: Ja, du hast nach Vorteilen gefragt. Also für die Organisation gibt es also immer wieder mal Vorteile. Ich würde jetzt einfach mal aufzählen, Arbeits- oder Dienstunfähigkeit wird minimiert, wenn die Leute irgendwas haben und mit uns sprechen. Um danach dann eben vielleicht deswegen ein bisschen entlastet zu sein, dann bedeutet das einfach, dass sie sich vielleicht nicht krank oder dienstunfähig melden. Und ja, wir versuchen natürlich auch zu beruhigen, wenn es gerade so eine Stresssituation gibt. Oder aber wir üben auch Gespräche. Wenn es um Sachen geht, die die Personen, die bei uns sind, einfach nicht ansprechen können, weil sie sich das nicht trauen, zum Beispiel mit dem Vorgesetzten oder so etwas, dann üben wir auch Gespräche. Da nehme ich dann immer gerne auch die Rolle des Betroffenen ein und derjenige muss dann zum Beispiel seinen Vorgesetzten spielen oder so etwas dann eben einfach so ein Gespräch zu üben, damit diese Personen dann auch tatsächlich selber dieses Gespräch führt. Denn wir führen da nicht die Gespräche, sondern wir versuchen dann nur anzuleiten, also Hilfe zur Selbsthilfe. Das kommt auch aus dem Sozialbereich insgesamt, aber ich würde jetzt einfach mal so erwähnen Hilfe zur Selbsthilfe, damit die Personen befähigt sind das selber zu tun.

Wolfgang: Und habt ihr auch vielleicht die eine oder andere Erfolgsgeschichte mal zum Besten zu geben? Also konkret mal eine schöne Geschichte, wie ihr Leuten geholfen habt.

Claudia: Ja, ein konkretes Erfolgserlebnis, was ich erlebt habe, ist, dass ich dazu beitragen konnte, dass eine Ratsuchende nach einer längeren Depressionsphase auch wieder eingestiegen ist in den Job. Das ist natürlich toll, das so mitbegleitet zu haben von der ersten Kontaktaufnahme hin zu tiefen Gesprächen bis hin zur Ermunterung, Ermutigung, wirklich eine medizinische Hilfe in Anspruch zu nehmen. Dann kam eine Kur, dann kam die Wiedereingliederung und das alles ist unwahrscheinlich glücklich gelaufen. Und dazu beizutragen, das motiviert.

Wolfgang: Ja, das glaube ich. Daniel, hast du noch eine Geschichte?

Daniel: Ja, so eine konkrete Geschichte. Es gibt natürlich immer wieder Fälle, wo die Leute dann auch noch mal wieder zu mir kommen und dann eben sagen, gut, dass wir gesprochen haben. Einfach auch nur ein einziges Gespräch, wo die Leute sich ausgesprochen haben, einfach alles von der Seele weggesprochen haben und ich habe dann zugehört. Und nach dem Gespräch alleine schon „vielen Dank, das hat mir schon geholfen“. Und das ist schon auch eine ganz tolle, für mich eine ganz tolle Bestätigung. Oder eben auch, wenn die ein paar Wochen später einfach wiederkommen und sagen „danke, ich habe das Gespräch geführt“. Das sind so Kleinigkeiten. Ich will gar nicht auf die ganz, ganz schwierigen Sachen mich jetzt irgendwie beziehen, weil die sind wirklich glücklicherweise nicht ganz so häufig, die dann da vor kommen. Also das sind wirklich so Kleinigkeiten, gefühlte Kleinigkeiten, die ja in dem Moment ganz riesig sind. Und die Leute stehen vor einem riesigen Berg. Den wollen die halt überwinden und dafür sind wir halt auch mit da, diesen Berg irgendwie zu besteigen, drüber zu gehen und am Ende dann eben das Licht wieder zu sehen, die Sonne zu sehen sozusagen.

Wolfgang: Ja, ich hatte mit meinem Bruder irgendwann mal gewitzelt, dass er, also wir haben darüber überlegt, was könnte er dann, in welchen neuen Beruf könnte er einsteigen? Dann habe ich gesagt, du könntest ja eine Webseite machen und dann präsentierst du dich als den Zuhörer. Und wahrscheinlich gibt es da draußen so viel Bedarf. Ich erinnere mich an die Sendung damals, Domian. Hieß der nicht so? Domian? Der dann nachts einfach live Anrufe angenommen hat und einfach zugehört hat und dann da war. Oder ich hab letztes einen Film geschaut, da gibt es wohl auch wirklich, das soll es wohl wirklich geben, eine Hotline, wo vor allen Dingen für Frauen, wenn die nachts alleine unterwegs sind und das Gefühl haben, dass sie irgendwie nicht sicher sind auf der Straße oder dass sie einfach anrufen können und haben jemanden, mit dem sie darüber sprechen können, in dieser Situation, und der ihnen vielleicht auch die Angst nimmt und damit Erfahrung hat. Also ich finde, es sind gerade so ein paar Gedanken, die mir so dazu kommen, wie wichtig es einfach ist, da zu sein, jemand zu haben, zuzuhören. Oder der manchmal auch nur zuhört, in Anführungsstrichen.

Daniel: Genau. Einfach auch da zu sein. Gerade wenn jemand abends, gerade insbesondere natürlich bei Frauen, wenn die abends durch die Gegend laufen, dann sprechen die mit jemandem, das signalisiert anderen natürlich: „Die hat gerade jemanden am Apparat und wenn jetzt was passiert oder wenn ich jetzt angreifen würde, kriegt der andere das auf jeden Fall schon mal mit und zwar sofort eins zu eins“.

Wolfgang: Ja, das war jetzt gerade ein bisschen Grenzerfahrung, was ich hier reingebracht habe das Beispiel. Geratet ihr denn ab und zu auch an eure Grenzen, dass ihr Sachen mit nach Hause nehmt, dass ihr über Dinge nachdenkt, wo ihr eigentlich sagt, eigentlich müsste das schon bei der Arbeit bleiben.

Daniel: Ja, also Grenzsituationen passieren immer wieder. Das heißt aber, wenn ich jetzt an mich denke, dann ist es immer so, dass ich, wenn ich viel zu nah oder sehr nahe an dieser Situation bin, die mir gerade so vorgetragen wird, erzählt wird, dann fällt mir auch manches sehr schwer. Dann nehme ich das auch mit nach Hause und muss dann auch darüber nachdenken. Und das sind so schwierige Sachen, womit ich auch nicht immer sofort umgehen kann.

Claudia: Ja, es gibt ja auch manchmal Problemlagen, da ist es gar nicht so einfach. Da kommt nicht direkt eine Antwort oder da gibt es scheinbar keine Lösungen. Aber das ist natürlich sehr herausfordernd für uns, aber wir haben auch in unserer Ausbildung eben gelernt und Techniken erlernt, gemeinsam dann Lösungen zu erarbeiten und uns in der Gesprächsführung so langsam heranzutasten. Und meist kommt die Lösung im Sprechen, beim Gespräch.

Daniel: …, die die Leute dann selber wissen. Tatsächlich, da will ich die Claudia natürlich sehr, sehr gerne ergänzen. Also die, die Leute tatsächlich immer schon tatsächlich in ihrem Kopf haben. Und das versuchen wir dann halt mit in diesem Gespräch irgendwie dann noch mit herauszukitzeln und, dass dann eben dieses, was in dem eigenen Kopf schon schwirrt und, wo die immer schon drüber nachgedacht haben, dass das dann auch rauskommt und dann sagen, ja stimmt. Vor allen Dingen ist es dann natürlich auch von dem aus, ohne dass wir sozusagen darauf hingewiesen haben, mit dem Finger drauf gezeigt haben, sondern es kommt in der Regel immer schon aus den eigenen Köpfen und viele Leute, die zu uns kommen, vorher schon sehr, sehr viel nachgedacht haben.

Wolfgang: Ist das denn eigentlich eine Vollzeitstelle bei euch oder habt ihr euch so proaktiv gemeldet und ich möchte das noch mit betreuen? Wie kann ich mir das vorstellen?

Claudia: Ja, das haben wir tatsächlich. Wir machen das nicht Vollzeit. Das läuft nebenher. Das heißt, wir haben uns gemeldet und bereit erklärt, diese Hilfe zu leisten.

Wolfgang: Und wenn da draußen jetzt noch, die jetzt gerade zuhören, irgendwie Lust kriegen, auch zu helfen, da zu sein, zuzuhören, sich zu engagieren. Wie können die das machen?

Daniel: Vielleicht beginne ich erst mal davon, wer überhaupt soziale*r Ansprechpartner werden kann. Da geht es auch darum, dass im Grunde: jeder. Das hängt also nicht von irgendeinem Status ab oder so etwas, sondern jeder hier bei uns im Land kann sozialer Ansprechpartner werden, sofern natürlich auch die Vorgesetzten dahinterstehen, weil es ist natürlich so, dass wir auch, so wie Claudia gerade gesagt hat, dass wir das nebenher machen natürlich auch ein bisschen an dieser ordinären Arbeitszeit knappst, sage ich jetzt einfach mal. Ja, also die ordinäre Arbeitszeit fehlt dann halt ein bisschen. Deswegen müssen die Vorgesetzten natürlich auch dahinterstehen.

Claudia: Also die Dienststellen müssen natürlich einkalkulieren, dass SAPs ausgebildet werden. Das ist eine umfangreiche Ausbildung mit Bereichen der Verhaltenspsychologie, Sozialpsychologie, Entstehung von Süchten, Gesundheitswesen, Gesundheitsförderung. Dort wird Gesprächsführung eingeübt. Diese ganzen Fälle werden simuliert und versucht, auch schon mal so durchzuführen. Und man wird ja auch recht schnell dann auch sozusagen auf die Mitarbeiterschaft losgelassen. Aber dafür braucht es eben diese Ausbildung, diese Zeit und diese Zeit muss die Dienststelle auch einkalkulieren und erübrigen. Das ist sozusagen das, was wir bekommen. Dafür geben wir natürlich auch unsere Zeit neben der eigentlichen Arbeit.

Wolfgang: Und kann man so Pi mal Daumen sagen, was das für ein Zeitinvest ist zu Beginn?

Claudia: Also Pi mal Daumen, glaube ich, ist ganz schwer zu kalkulieren. Es ist häufig so, dass gerade wenn wir auch sehr viel zu tun haben, es durchaus sein kann, dass dann die dicksten Brocken kommen. Das lässt sich leider nicht kalkulieren. Es ist in der Regel so, dass wenn ohnehin schon Unruhe ist, etwas umstrukturiert wird oder besondere Ereignisse passieren, dann ist auch damit zu rechnen, dass mehr SAP-Gespräche in Anspruch genommen werden. Da kann man sich fast drauf einstellen. Das ist regelmäßig zu beobachten. Aber ansonsten ist es kaum kalkulierbar.

Wolfgang: Und ist das in den meisten Fällen face to face oder doch online oder telefonisch?

Claudia: Also es ist face to face, weil wir das auch anbieten. Es kommt natürlich auch darauf an, wenn wir jetzt nur es online anbieten würden, dann gut, wäre es so, aber wir halten auch viel davon, diesen menschlichen Kontakt zu pflegen und das sichert noch mal eine besondere Intimität.

Wolfgang: Ja, okay, verstanden.

Daniel: Also ich finde es auf jeden Fall angenehmer, tatsächlich in echt miteinander zu reden. Und diese Rückmeldung kriege ich auch. Deswegen ist also diese Reisetätigkeit, die wir zwischendurch haben, schon auch belastend und zeitfordernd. Allerdings ist es so, dass tatsächlich wir oder ich insbesondere lieber in echt mit jemanden rede. Ich hatte auch schon Fälle, wo es dann hieß, nee, nicht am Telefon. Wir werden abgehört. So was gibt es auch und ja dann auf keinen Fall das gibt es dann auch nicht.

Wolfgang: Okay, welche Eigenschaften sollte man dann mitbringen für die Tätigkeit als SAP? Welche besonderen Fähigkeiten wären gut?

Daniel: Ja, wenn wir von Eigenschaften und Fähigkeiten reden, ich nehme mal, ich versuche mal paar Eigenschaften aufzuzählen. Empathie, Fähigkeit sich in Gefühle und Perspektiven anderer hinein zu versetzen. Sag ich jetzt einfach mal so aus dem Lehrbuch, ganz einfach ausgedrückt aus dem Lehrbuch. Geduld ist wichtig. Ich versuche mich einfühlsam oder ich versuche mich in die Menschen hinein zu versetzen. Zuverlässigkeit ist wichtig, Vertrauen, Verbindlichkeit im Umgang, Vertrauen vor allen Dingen, dass also auch diese Gespräche in der Regel natürlich unter vier Augen bleiben, es sei denn eine Person möchte, dass irgendwas weitergetragen wird oder wir sollten dann zu dritt miteinander reden oder oder oder, wenn es in Ausnahmefällen mal dazu kommen sollte. Offen sein ist wichtig, also Offenheit. Ich versuche unvoreingenommen mit allen zu reden, auch wenn ich schon mal was irgendwie über jemanden gehört habe, das hat mich in der Regel nicht zu interessieren. Es interessiert mich auch nicht und da bin ich echt froh darüber, dass ich auch sehr sehr viel und schnell vergessen kann. Also wenn mir jemand von irgendeiner Krankheit erzählt, dann habe ich das möglicherweise in 14 Tagen wieder vergessen. Das ist für mich sehr sehr einfach und für die Leute vielleicht auch von Vorteil. Ja, wir müssen resilient sein, das ist wichtig. Ja, wir versuchen irgendwie mit diesen belastenden Situationen umzugehen. Wir versuchen das dann natürlich auch irgendwie hinzukriegen und uns selber in der Balance zu halten. Ja, was machen wir sonst? Wir müssen kommunizieren. Also das ist immer ganz, ganz wichtig. Klar, verständlich. Das ist so das, wovon ich, was ich immer, immer versuche, nicht nur als SAP, sondern eben auch in meinem normalen Leben und in meinem normalen Dienstleben. Diskretion habe ich gerade schon angesprochen. Das ist ganz, ganz wichtig, den Leuten tatsächlich zu signalisieren, das, was wir besprechen, bleibt unter vier Augen. Es sei denn, wir reden mit anderen über bestimmte Dinge. Ja, und ich versuche immer engagiert zu sein. Also ich versuche immer ansprechbar zu sein. Mittlerweile ist es auch so, dass ich während meiner Urlaubszeit dann nicht mache. Also es gibt tatsächlich auch jetzt mittlerweile meine Grenze, wo ich dann eben sage, Urlaub ist tatsächlich auch mal Urlaub. Aber es hat nichts damit zu tun, dass ich auch für solche Sachen auch mal am Wochenende mich einsetze und dann eben auch keine Zeiten irgendwie aufschreibe für sowas. Also da gibt es dann eben auch, das wäre Dienstzeit, aber das mache ich nicht. Das ist einfach viel zu viel Arbeit, dann eben dann noch mal eine Stunde irgendwie dann aufzuschreiben, nur weil ich mit jemandem telefoniert habe oder weil ich doch mal irgendwo hingefahren bin oder so.

Wolfgang: Aber ich wäre ja trotzdem eigentlich, ich meine, ist ja schön, dieses Engagement, aber erst einmal vom Arbeitgeber selbst, dass das irgendwie eine Art extra Urlaub oder sowas belohnt werden würde, wäre eigentlich auch eine schöne Art von Wertschätzung.

Daniel: Wäre schön. Wichtiger Punkt wäre tatsächlich, dass das komplett akzeptiert wird, nicht durch unser Engagement, weil wir das tatsächlich nebenbei machen und wir positive Rückmeldungen kriegen. Vielleicht dann auch von Vorgesetzten oder so etwas, die dann auch mal zwischendurch sagen, so, Sie haben mir geholfen: mein Mitarbeiter ist auf jeden Fall wieder dienstfähig. Schön, dass Sie mit ihm gesprochen haben oder sowas. Das ist schon eine tolle Sache. Und ja, Urlaub nebenher oder mehr Geld oder sonst irgendwie was. Ja, aber das hat mit dem Engagement dann tatsächlich nichts mehr zu tun. Mit meiner Bereitschaft, das tatsächlich wirklich und ehrlich zu machen, gar nichts.

Wolfgang: Okay.

Claudia: Kann ich nur bestätigen. Ich meine, es sind ja doch einige Fähigkeiten, die wir auch an den Tag legen, die wir zeigen. Wir hören aktiv zu, wir versuchen präzise die Bedürfnisse der Menschen zu erfahren und die Anliegen genau zu erfassen. Wir versuchen Probleme zu lösen, also Problemlösungskompetenz gehört auf jeden Fall dazu, Strategien zu entwickeln, um eben auch die Herausforderungen bewältigen zu können. Wir sind auch interkulturell unterwegs, sprich interkulturelle Kompetenz, Sensibilität mit anderen Kulturen, Besonderheiten. Wir müssen uns durch dieses nebenher auch schon ganz gut organisieren können. Das heißt, strukturiert mit unseren Aufgaben umgehen und eben den Anfragen und das bedarf eben dann auch eines Zeitmanagements. Ja, müssen auch viel netzwerken, das tun wir auch, auch innerhalb der SAP-Gruppen. Es gibt auch Arbeitskreise, es gibt auch Möglichkeiten für uns. Ja, wir müssen auch ganz oft moderieren. Das ist auch manchmal gar nicht so weit entfernt von Mediation. Auch solche Anfragen gibt es manchmal. Ja, Krisenmanagement, klar, das gehört auch dazu. Und auch gewisse pädagogische Fähigkeiten, damit Selbsthilfestrategien überhaupt erst mal entwickelt werden können. Und dadurch helfen wir natürlich auch ein bisschen bei der persönlichen Entwicklung der Leute, unserer Kolleginnen und Kollegen.

Wolfgang: Okay, ja, vielen lieben Dank für euren Input. Was meint ihr, welche Rolle spielt oder spielt ihr als SAPs im Rahmen der Mitarbeiterzufriedenheit? Kann man das messen?

Daniel: Also messen nicht. Wir zeigen zwar oder wir dokumentieren für uns am meisten in unserem Kopf, also dokumentieren aber nichts Schriftliches. Wir machen zwar manchmal so eine Strichliste mit nicht mit wem wir gesprochen haben, sondern dass wir mit Personen gesprochen haben, damit wir ungefähr wissen, okay, sind 10 im Jahr, 20 im Jahr, 25 im Jahr, aber messen können wir das nicht und sollten wir glaube ich auch nicht aus Datenschutzgründen alleine. Und das wichtige dabei ist allerdings, wir unterstützen, dass Krankenstände oder hohe Krankenstände einfach vermieden werden. Denn das habe ich ja vorhin schon gesagt, wenn Leute mit uns sprechen, ist es tatsächlich so, dass die möglicherweise dann rausgehen und sagen, okay, ich melde mich nicht krank für den nächsten Tag oder arbeitsunfähig oder dienstunfähig. Und ich glaube auch, dass die Leute, die mit uns sprechen, tatsächlich auch eine stärkere Bindung an unsere Hochschule entwickeln, weil das einfach, weil die sehen, es gibt auch Leute, die sich für diese Personen dann auch einsetzen. Das glaube ich schon. Krankenstände können wir und glaube ich auch zu wissen, dass wir auch Krankenstände minimieren.

Wolfgang: Ja, ja, ihr habt ja schon gesagt, dass die Leute, es annehmen. Macht ihr im Anschluss auch, wenn ihr denen geholfen habt oder wenn die fröhlich und friedlich von dannen ziehen, eine Art Befragung? Holt ihr euch Feedback ein? Wie wird das angenommen? Und dann noch einen Zusatz dazu. Die Leute, die dann schon mal da waren, kommen die häufiger wieder? Dann bei einfach auch banaleren Themen, sag ich es mal, so simpel wie das Thema sein könnte, einfach auch Spaß daran haben, offenes Ohr dann noch einmal zu haben?

Claudia: Ja, es gibt schon Feedback. Also in der Regel von denen, die das Angebot genutzt haben, die kommen dann auch schon mal und bedanken sich wirklich direkt, manchmal indirekt. Und es gibt halt auch Personen, für die es ist einfach nur beruhigend, dass wir überhaupt da sind, dass es uns gibt für den Fall, dass mal was wäre. Und das sagen sie dann auch so, das sagen sie ganz direkt. Das heißt also, die Personen, was du gerade gesagt hast, ja, die stehen dann schon mal in der Tür und haben natürlich auch schon eine engere Beziehungen zu uns. Man kennt sich von den Gesprächen und öffnet sich dadurch auch leichter. Und da bleibt man schon mal stehen und spricht einfach miteinander. Das heißt, da wird so ein bisschen der soziale Kitt wird auch gestärkt.

Daniel: Wenn ich noch ergänzen darf. Du hast ja vorhin nach Statistiken auch gefragt. Also wir haben ja jetzt mehrere Behörden, Bezirksregierungen zum Beispiel und wir als Hochschule zählen auch mit dazu, Innenministerium und so weiter. Es gibt tatsächlich Statistiken, die das Innenministerium abfragt. Allerdings geht es da lediglich Beratungsschwerpunkte. Das heißt also, um welche Themen es bei uns ging, nicht wie viele oder so etwas, das nicht. Und so eine Beratungsschwerpunkte, ob es nun mehr Mobbing ging oder häusliche Probleme, dienstliche Probleme mit Vorgesetzten und so weiter. So etwas. Das gibt es. Die werden durch die Arbeitskreis-Sprecher abgefragt und dann eben gesammelt und dann eben anonym dann auch sozusagen als Strichliste, sag ich mal, weitergegeben.

Wolfgang: Okay, danke. Wenn wir jetzt mal so bisschen in die Glaskugel schauen in den nächsten Jahren, wie könnte sich das Konzept SAP in Zukunft irgendwie weiterentwickeln?

Claudia: Also es gibt ja immer wieder neue Problemfelder. Die kommen einfach mit der Weiterentwicklung. Damit verändern sich dann auch die Beratungsschwerpunkte. Ich möchte mal ein Beispiel geben. Social-Media-Sucht. Die gibt es eben erst, seitdem es Social Media gibt. Und das ist halt jetzt auch zu beobachten. Wir müssen das permanent beobachten. Und daraus ergeben sich dann eben auch die Bedarfe. Und das zeigt eigentlich nur, dass die SAP-Tätigkeit überhaupt nichts Statisches ist. Die passt sich jedes Mal an und die muss immer am Puls der Zeit auch sein und das Aktuelle beobachten. Insofern wird das auch bei den Ausbildungen. Da kommen ja auch immer weitere Bausteine dazu, die eben dann gerade, wir hatten jetzt schwerpunktmäßig auch in Nordrhein-Westfalen das Thema Einsamkeit, da sind mehrere Studien zu veröffentlicht worden, das ist gut medial vertreten gewesen, aber Einsamkeit ist eben auch ein Baustein, der wird auch mehr und mehr behandelt und damit auch rückt der mehr in den Beratungsschwerpunkt und wird in der Ausbildung auch stärker fokussiert werden.

Wolfgang: Ja, es gibt ja auch, also eigentlich auf jeder Website, auf der ich unterwegs bin, also bitte, gar kein Angriff oder so, aber überall gibt es diese Chatbots, die sozusagen geschult wurden auf dieses eine Thema und werden gefüttert mit Daten und Daten und Daten. Und denkt ihr, dass das auch noch eine Richtung sein könnte, wo es hingehen müsste, sollte, könnte oder eher nicht, dass das Leute vielleicht ein erstes Problem, wenn es eure Kapazität übersteigt, dass sie einen ersten Anlaufpunkt haben und Antwort erhalten?

Claudia: Für den Anfang sind Chatbots sicherlich eine Lösung. Für die kleinen Fragen am Anfang, aber eben auch nur am Anfang. Ich halte sehr viel davon, im persönlichen Gespräch eine besondere Atmosphäre zu schaffen, um dann die Lösungen zu erarbeiten. Das hat man nicht bei den Chatbots. Das ist am Ende doch kalt. Ich glaube, die dort erlernte, KI-erlernte Empathie, die ist einfach nochmal anders, die fühlt sich auch anders an. Aber für den ersten Anlaufpunkt halte ich das auch nicht für verkehrt, um überhaupt erst mal sich selbst klar zu werden, was könnte da denn sein? Bringt mich das auf den richtigen Weg, damit ich das mal ansprechen kann?

Daniel: Früher hat man da FAQs zu gesagt, die es da so gab. Also die haben die auch. Allerdings tatsächlich so möglicherweise eine KI für den ersten Teil ganz einfache Sachen: Ja. Aber wenn ich mich mit jemandem unterhalte, dann geht es doch auch darum: ich erkenne doch an der Stimme, wie es den Leuten gerade geht. Und wenn die von anderen Dingen erzählen, wie freudig die erzählen und so weiter. Darauf kann ich doch viel besser einwirken als irgendeine KI. Jedenfalls noch nicht. Kann sein, dass es irgendwann kommt. Aber aktuell glaube ich, wird das nicht funktionieren.

Wolfgang: Ja, da bin ich bei euch. Dann habe ich jetzt hier zum Abschluss des Fragebogens kommt noch eine Quick Check-In-Frage, mit der komme ich immer durcheinander. Check-In ist eigentlich Check-Out, oder? Lass uns mal eine Quick Check-Out-Frage machen. Vertrauen.

Daniel: Habe ich.

Claudia: Das da sein.

Wolfgang: Herausforderung.

Daniel: Das tägliche Leben.

Claudia: Seelische Gesundheit, genauso wichtig zu akzeptieren wie eben die Körperliche.

Wolfgang: Ja, ja, guter Punkt. Unterstützung.

Daniel: Meistens. Leider nicht immer, aber wenn ich ein Wort geben müsste: meistens.

Claudia: Ist wichtig.

Wolfgang: Okay. Vorletzte Frage. Welche Schritte sind da notwendig, um den Mehrwert der SAP bestmöglich für Behörden und Einrichtungen auszuschöpfen?

Claudia: Auf jeden Fall im Gespräch bleiben, aufeinander achten und immer wieder die Unterstützung von Vorgesetzten und der Behördenleitung einholen. Ganz wichtig, damit das weiter gestützt wird. Das Programm, die Daseinsberechtigung, das Dasein der SAP als solches.

Wolfgang: Und was ist dabei eher hinderlich?

Daniel: Belastungsspitzen im eigenen Dienst. Das heißt also, wenn ich gerade sehr, sehr viel zu tun habe, dann kann die SAP-Tätigkeit schon mal etwas kürzer werden. Also das ist leider so.

Wolfgang: Wie seht ihr langfristig die Wirkung von sozialen Ansprechpartnern auf die Kultur in Behörden und Einrichtungen?

Daniel: Also wie man seit den 80er Jahren sieht, also bei uns, also SAP gibt es seit den 80er Jahren in Nordrhein-Westfalen, hat sich das etabliert. Also wir sozialen Ansprechpartner sind, glaube ich, verstetigt. Ich sage ganz knapp, es lohnt sich.

Wolfgang: Okay, vielen lieben Dank an euch beide. Hat sehr viel Spaß gemacht. Ich habe echt viel mitgenommen und ich bin davon überzeugt, dass unsere Zuhörerinnen und Zuhörer dasselbe getan haben. Aber jetzt möchte ich euch das letzte Wort überlassen, falls ihr noch jetzt ein, zwei Sätze habt, wenn ihr nur noch diese einen Sätze in eurem Leben sagen könntet und die sollen unseren Zuhörern jetzt kleben bleiben, welche wären das?

Claudia: Das wäre gerade ein Satz: meldet euch, wenn was ist. Wir SAP sind gerne für euch da.

Wolfgang: Das ist schön. Also vielen lieben Dank ihr beiden, hat Spaß gemacht.

Claudia: Danke.

Daniel: Dankeschön.

Wolfgang: Das war Flurfunk aus Herne mit Claudia und Daniel. Zwei Menschen, die mit ihrer Arbeit als sozialer Ansprechpartner zeigen, wie wertvoll Mitgefühl, Vertrauen und Zuhören im beruflichen Alltag sind. Wir haben gelernt, wie wichtig es ist, Hilfe anzubieten, aber auch sie anzunehmen. Wenn ihr selbst mal Bedürfnis habt, zu reden oder euch engagieren wollt, meldet euch. Denn wie Claudia so schön gesagt hat, wir SAPs sind gerne für euch da. Bis zur nächsten Folge. Bleibt achtsam, empathisch und offen füreinander. Ciao.