Konflikt? Atmen, lächeln, innehalten. Angela Keil, Diplom Sozialpädagogin und zertifizierte Coach

Wolfgang: Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge Flurfunk aus Herne – Der Verwaltungstalk. Deinem Podcast, wenn es um topaktuelle Themen und Learnings aus der Verwaltung geht. Mein Name ist Wolfgang Patz, ich bin Podcast-Coach und Moderator und im Auftrag der Fortbildungsakademie des Ministeriums des Innern NRW spreche ich alle zwei Wochen mittwochs mit spannenden Persönlichkeiten aus der Wissenschaft und dem öffentlichen Sektor. Heute zu Gast: Angela Keil, Diplom-Sozialpädagogin und zertifizierter Coach. Gemeinsam tauchen wir in das Thema Konflikte am Arbeitsplatz ein und schauen uns gemeinsam an, wie wir diesen optimal begegnen können. Angela bringt umfassende Erfahrungen und wertvolle Einsichten mit, die uns dabei helfen werden, die Dynamik von Konflikten zu verstehen und konstruktive Lösungsansätze zu entwickeln. Herzlich willkommen, Angela.

Angela: Ja, herzlich willkommen auch und schön, dass ich dabei sein kann. Ich heiße Angela.

Wolfgang: Angela, okay.

Angela: Ein kurzes E.

Wolfgang: Ja, weil meine Mama, die heißt Angela und deshalb, manche nennen sie Angie oder Angela und bei dir ist es Angela, okay.

Angela: Genau, genau, wunderbar. Ja.

Wolfgang: Okay, lass uns doch mal, also ich werde jetzt mal ganz kurz das Thema einleiten und zwar soll es heute bzw. in der heutigen Folge geht es um Konflikte am Arbeitsplatz. Wir werden darüber sprechen, warum Konflikte entstehen können. Wir werden über verschiedene Arten von Konflikten sprechen. Und vielleicht sogar den einen oder anderen Impuls oder Tipp an der Hand haben. Angela, vielleicht kannst du mal kurz erzählen, wer du bist, was du machst und welche Berührungspunkte du zu dem Thema Konflikte am Arbeitsplatz hast.

Angela: Gerne, gerne. Mein Name ist Angela Keil. Ich sitze hier im wunderschönen Köln. Bin selbstständig. Ich bin von Beruf her Counselor, Supervision, zertifizierte Coach. Und habe in meinem ersten Leben – wie ich so gerne sage, weil ich schon einige Jahre alt bin – Pädagogik studiert. Und ich arbeite leidenschaftlich gerne und ich berate Menschen im Beruf. Ich begleite Teams als Supervisorin. Ich bin unter anderem auch für die Akademie Seminarleitung und ich begleite Veränderungsprozesse. Und meine Berührung mit Konflikten, ich meine, Konflikte haben wir ja überall. Das fängt ja schon als Kind mit der Mama und dem Papa an. Und ich habe im sozialen Bereich, in der harten sozialen Arbeit gearbeitet. Da gab es ständig Konflikte mit Klienten und Klientinnen. Und ich habe 16 Jahre mit Betriebsräten gearbeitet. Und da ist der Konflikt schon vorprogrammiert. Nicht, weil das Menschen sind, die gerne in Konflikte gehen, weil einfach die Parteien, die da beteiligt sind – Arbeitgeber und Betriebsräte – unterschiedliche Ziele und Werte haben. Und da entstehen eben Meinungsverschiedenheiten. Und ich habe gelernt, dass Konflikte unglaublich viele Chancen birgen, wenn wir uns trauen, sie anzugehen.

Wolfgang: Und wann hast du gemerkt, dass du ganz gut daran bist, Konflikte zu lösen oder die richtigen Werkzeuge an die Hand zu geben, um Herr über die Konflikte zu werden?

Angela: Ich glaube, das war so ein schleichender Prozess. Ich bin ein Mensch, der eine freundliche Haltung hat. Ich liebe Humor und ich mag es auch. Ich habe sicherlich auch gerne Harmonie. Und ich habe festgestellt, wenn ich mit Menschen in Begegnung trete, mitschwinge, das ist wirklich dieses Mit- und auch diese Anstrengungen anzunehmen, dann kann ich Konflikte lösen und es ergibt sich eine Veränderung, die was Wunderbares gestalten kann, was ich vorher nicht dachte. Und ich denke, angefangen hat das in der Schule. Auch durch Engagement, dass ich Klassensprecherin war. Ich habe im Studium Pädagogik gewählt. Ich habe entschieden, mit Menschen zu arbeiten und als ich mit Betriebsräten gearbeitet hab, da war dann sehr deutlich, das geht gar nicht ohne, dass ich mir bewusst mache, wie ich mit Konflikten umgehe. Ich habe drei Kinder, vielleicht das noch, das auch ganz spannend. Ich habe drei Kinder, die habe ich mit einem Dorf großgezogen, weil ich immer gearbeitet habe. Meine Kinder waren ein großes Lernfeld für mich, da bin ich denen heute noch dankbar.

Wolfgang: Okay, aber das wissen sie auch genauso, dass sie so manchmal- Ja, hast du ein paar Experimente gemacht, ja?

Angela: Ich habe ein paar Experimente gemacht. Ich lehre ja nach dem Motto: Ich sage, was ich tue und tue, was ich sage. Ich habe eine Haltung und die lebe ich auch. Die lehre ich nicht nur, sondern die lebe ich. Das schönste Beispiel war, dass mein kleiner Sohn mal zu mir sagte: „Mama, du hast mir jetzt gesagt, wie deine Wahrnehmung ist“ als ich ihm ein wenig deutlich machte, dass die Hausarbeit nicht nur meine Sache ist, sondern auch seine Sache ist. Und dann hat er mir gesagt: Bist du jetzt fertig? Ich habe mir jetzt angehört, was du dazu meinst. Jetzt erzähle ich dir mal meine Wahrnehmung. Und ich meine, ein wunderbareres Feld gibt es doch gar nicht.

Wolfgang: Nee, absolut nicht. Das ist gut.

Angela: Und das ist eine Konfliktbearbeitung. Ich höre mir die Wahrnehmung meines Gegenübers an. Der hört sich meine Wahrnehmung an. Wir gucken, wo Gemeinsamkeiten sind. Wir gucken, wo Unterschiede sind. Und dann gehen wir gemeinsam einen Weg.

Wolfgang: Ja, du sagst es. Ich habe alles gelernt, was ich brauche jetzt. Okay, bevor wir jetzt richtig nochmal ins Thema einsteigen bzw. du mir viel erzählen wirst, lass uns eine kleine Warm-Up-Fragerunde machen. Und ich sage ein Wort und du sagst entweder einen Gedanken oder einen Satz dazu, der dir als Erster in den Sinn kommt. Kommunikation.

Angela: Ist ein wunderbares Ding, sehr komplex. Es gibt einen wunderschönen Satz, der heißt: Wir können nicht nicht kommunizieren. Kommunikation ist anstrengend, faszinierend. Es lohnt sich, sich reinzuversetzen.

Wolfgang: Flurfunk.

Angela: Flurfunk. Ich verbinde mit Flurfunk in der Tat Gerüchte. Zum Glück habe ich den ersten Podcast gehört und verbinde jetzt Positives: Informationen weitergeben, voneinander lernen. Ich war heute in einem Team, wo es viel darum ging, dass Informationen über Flurfunk weitergegeben werden und dadurch viel Bewertungen mit reinkommt. Und dadurch werden auch Konflikte erzeugt.

Wolfgang: Konflikte.

Angela: Hm. Ja, Konflikte zeigen eine Menge. Das ist das Erste definitiv. Die weisen immer auf Missstände hin und sie können große Chancen birgen. Es kommt immer darauf an, wie wir mit ihnen umgehen.

Wolfgang: Okay. Lästereien könnten ja eine Art eines Konflikts sein, oder? Welche Arten gibt es denn noch? Vielleicht kannst du es ja mal so clustern in verschiedene Arten von Konflikten.

Angela: Genau. Also Arten von Konflikten nennt man ja zum Beispiel den Zielkonflikt. Menschen, Parteien haben unterschiedliche Ziele. Wertekonflikt, das spielt da so ein bisschen mit rein. Ziele und Werte sind manchmal einhergehend. Wertekonflikte. Also ein klassisches Beispiel, ich bleibe mal bei den Betriebsräten oder in den Personalräten. Die wollen, die sind dafür da, die Rechte der Arbeitnehmer zu schützen. Ein Arbeitgeber ist dafür da, auf Betrieb und Gewinne für den Betrieb zu achten. Und da sind unterschiedliche Werte auch drin. Wertekonflikte. Dann gibt es klassische Verteilungskonflikte, also Ressourcenkonflikte. Ich erlebe tatsächlich auch Konflikte, die entstehen, weil zum Beispiel ein Team einen Raum weniger hat als das andere Team. Also Räume werden da plötzlich zu ganz wichtigen Themen, wo Menschen sich auch wirklich angehen. Und dahinter steht oft was anderes, nämlich dahinter steht oft die Anerkennung, die Wertschätzung, die fehlt. Also Verteilungskonflikte. Es gibt natürlich auch die Beziehungskonflikte, Antipathien zwischen Kollegen und Kolleginnen, Konkurrenz, auch immer ein sehr gängiges Thema. Und Rollenkonflikte. Das hat oft was mit Erwartungshaltungen zu tun, die nicht ausgesprochen werden. Genau, das sind so die wichtigsten Arten von Konflikten.

Wolfgang: Kann man das, kann man jetzt trennscharf auch die Ursachen von diesen einzelnen Konflikten benennen?

Angela: Also trennscharf finde ich schwierig. Meine Erfahrung, und ich mache das ja wirklich schon lange, ich mache, ich bin seit 2000 selbstständig und arbeite seitdem 16 Jahre jetzt nicht mehr mit Betriebsräten. Oftmals kommen mehrere Ursachen zusammen. Was ich immer wieder erkannt habe, ist, an Ursachen, das ist mir immer wieder vorgekommen, sind unklare Strukturen. Also es ist einer der häufigsten Ursachen im Arbeitsfeld. Es ist nicht klar, wer trifft die Entscheidung. Oder es ist vielleicht auf dem Papier klar, es wird aber nicht getan. Wer hat die Verantwortung für was? Dann also auch zu Strukturen gehört auch, wer klärt auf welcher Ebene welches Thema? Da kommen Führungskräfte mit rein. Führungskräfte haben eine ganz wesentliche Rolle, ob Konflikte konstruktiv bearbeitet werden oder nicht. Ursachen sind auch immer wieder anscheinend mangelnde Wertschätzung und Anerkennung. Ich habe, glaube ich, 100 Teams bestimmt schon, wahrscheinlich mehr Teams, beraten. In jeder Beratung habe ich einmal das Thema Wertschätzung, Anerkennung meiner Arbeit. Und das sind auch Ursachen von Konflikten. Naja, und Ursachen, genau, Fehleinschätzung von Führungskräften und natürlich auch Kommunikationsprobleme.

Wolfgang: Kommunikation, hätte ich gedacht, dass das wahrscheinlich über allen schwebt. So, wenn ich an meine Zeit aus meinen Bürozeiten zurückdenke, da waren es oft Dinge, die man vielleicht vorausgesetzt hat, die der andere aber nicht erfüllt hat. Der konnte dir ja nicht im Kopf gucken, ne? Und dann auf einmal gibt's: Ja, aber macht er das jetzt mit Absicht? Das muss er doch wissen! Solche Geschichten oder was ich auch kenne, einfach so, wenn man selber vielleicht ein bisschen Dienst nach Vorschrift macht und der andere aber überperformen will. Der andere hat noch Ziele, will was erreichen in der Firma. Und dann ist der schon so im Fadenkreuz. Man sagt: Guck dir mal den an, der will sich jetzt hier vielleicht nur irgendwie hervortun oder sich einschleimen beim Vorgesetzten. Also sind alles so ganz, ganz feine Stellschrauben. Ich glaube, da könntest du bestimmt noch hundert weitere Dinge aufzählen, die so zu Konflikten führen können, die aber total überflüssig sind eigentlich.

Angela: Genau. Und ob sie überflüssig sind, also, das ist jetzt sehr hart. Ich sage das meinen Kunden auch mal. Ich frage oft gerne: Welchen Gewinn haben Sie aus diesem Konflikt? Also Menschen haben einen Gewinn, das ist manchmal sehr skurril. Nur manchmal gibt der Konflikt auch Sicherheit, manchmal ist das so eine Bestätigung: Wir haben schon immer gesagt, dass der so ist! Im Nachhinein überflüssig. Also, was ich feststelle, ist, wenn Menschen den Mut haben, miteinander auch in schwierigen Situationen in Kommunikation zu treten, und zwar in offener, ehrlicher Kommunikation. Das heißt, da auch bereit zu sein – Ich höre dem anderen zu. Ich schüttele nicht schon den Kopf, während er redet und unterbreche ihn da. Ich habe eine andere Meinung, wenn ich höre zu bis zum Ende. Ich versuche noch mal zu wiederholen, dann habe ich dich richtig verstanden. Das und das. Und jetzt sage ich dir meine Perspektive. Mein kleiner Sohn, der mir sagt: Mama, ich habe dir zugehört, jetzt sage ich dir meine Wahrnehmung. Mit zwölf Jahren. Also da kann man viel auch von Kindern lernen.

Wolfgang: Ja, vielleicht von deinen Kindern.

Angela: Ja, auch von anderen Kindern. Also, insofern, das, was du gerade gesagt hast mit den Kommunikationsproblemen. Das ist genau, also das ist eine Ursache, es ist aber oft nicht alles. Und es ist das, was du nanntest, noch mal, wir bewerten sehr schnell. Ich nenne das Kopfkino. Und wenn ich mit Menschen arbeite, vereinbare ich immer ein paar Spielregeln, bevor ich in die Thematik gehe. Und die Spielregeln sind: Ich habe eine Verantwortung für mich und ich beobachte und sage, was ich sehe und bewerte nicht sofort. Und wenn ich bewerte, sage ich das und frage, ob das so ist. Das ist – ne? – Fragen statt Kopfkino. Genau, das war so einer der wesentlichen Dinge, diese Bewertungsschienen. Dadurch, dass wir so viel bewerten, dadurch kommen auch sehr viele Konflikte zustande und wir bewerten, ohne dass wir es sagen.

Wolfgang: Also ich habe das Gefühl, seitdem ich nicht mehr Angestellter bin in dem Sinne und in einem anderen Hamsterrad meine Runden gezogen habe – jetzt bin ich auch irgendwie in meinem eigenen Hamsterrad – aber da denke ich mir manchmal dann, wenn ich so meine Mitarbeiter dann sehe, wenn die sich über kleine Dinge aufregen, denke ich mir: Das ist so minimal und das ist eigentlich total überflüssig. Aber manchmal regt man sich über Dinge auf, um sich aufgeregt zu haben. Und ich habe mal eine Situation selber erlebt und da war ich junger Vorgesetzter und ich war, ich musste mich immer umziehen, weil es eine andere Arbeitskleidung gab. Und dann habe ich als Vorgesetzter, da war der Umkleideraum ein bisschen geöffnet. Ich habe mir gerade einen Kaffee gezogen, hab dann gehört, wie zwei Leute über mich gesprochen haben. Ein anderer Vorgesetzter, der, ja, keine Ahnung, kurz vor der Rente war, der mir aber unterstellt war. Und dann hat er sich mit einem normalen, sag ich mal, einem ihm unterstellten Arbeiter unterhalten. Und die haben dann über mich hergezogen. Und das habe ich mitgekriegt. Und dann am nächsten Tag bin ich dann zu dem älteren Vorarbeiter hingegangen und habe ihn aktiv darauf angesprochen und meinte: Hey, Ich habe es gestern mitbekommen. Und habe gesagt: Hätte ich von dir nicht gedacht, dass du mir das nicht ins Gesicht sagen kannst, weil du als erfahrener Vorgesetzter, das hätte ich nicht von dir gedacht. Und warum hast du das gemacht? Und keine Ahnung. Und dann hat er irgendwie gesagt: Wenn du jetzt willst, dass ich mich entschuldige, ich werde dir keine- Also, er hat so gesagt: Ich werde dir kein Dokument ausfüllen und mich da irgendwie entschuldigen. Und dann dachte ich so: Auf was für einen Kindergarten, Spielplatz will er jetzt mit mir gehen? Ich habe gesagt: Nein, darum geht es mir gar nicht. Einfach, wenn du ein Problem mit mir hast, komm doch gerne zu mir selbst und rede nicht mit anderen drüber. So, aber das hat mir, hat für mich natürlich eine extreme Überwindung gekostet als- ich war da Anfang 20. Und war es total unangenehm. Aber im Nachgang ging es mir besser und ich hatte das Gefühl, dass ich damit richtig umgegangen bin, mit der Situation.

Angela: Ja. Ja, das, was du erzählst. Also wenn Menschen zu mir in die Beratung kommen, dann frage ich auch genau – du hast es selber dir gerade beantwortet – Wie ist es Ihnen danach gegangen, als Sie das gesagt haben? Und oft sagen die Menschen: Es war anstrengend, es war eine Überwindung, mir geht es jetzt besser. Und wir können wirklich, wir Menschen, wenn wir wollen, können daran arbeiten, nicht Konflikte zu vermeiden. Konflikte sind was Wertvolles. Aus Konflikten entstehen neue Gestalt, also eine neue Gestalt. Insofern Konflikte sind notwendig, um Veränderungen auch einzuführen. Es geht darum, damit konstruktiv umzugehen. Und das hat auch, also da gibt es ja Möglichkeiten, dass ich wirklich, so wie du das auch gemacht hast, ich höre das. Du hättest jetzt genauso hingingen können, hättest dich ärgern können, sagen können: Boah, mit dem werde ich nicht mehr. Und dann hättest du schlecht über ihn geredet. Das machen dann andere. Sondern du bist aktiv hingegangen und- Was auch hilfreich ist, ist bei sich zu bleiben. Also zu sagen: Ich habe das gehört, es hat mich verletzt. Das hätte ich nicht gedacht, dass du so über mich redest und das hat mich verletzt. Und wenn dann jemand sagt: Wenn du möchtest, dass ich – was er auch gesagt hat – dass ich dir jetzt was unterschreibe, auch zu sagen, das will ich gar nicht, ich möchte, dass du das hörst, dass es mich verletzt hat, ich möchte, dass du das nicht mehr machst. Und dann kann ich auch gehen. Und oft hat das wirklich eine Wirkung und dann kommt jemand danach nochmal. Das erlebe ich auch von Kunden, die dann sagen: Und der Kollege ist danach nochmal gekommen und hat mir dann gesagt, ich habe über deine Worte nachgedacht und es tut mir leid. Also genau das. Das kann nicht immer in demselben Moment sein. Menschen brauchen auch einen Moment. Also wenn mich jemand kritisiert, dann weiß ich: Okay, ich gehe in Widerstand, ich brauche einen Moment, um durchzuatmen. Und dann kann ich auch sagen: Danke für die Kritik. Kann ich gut hören, das und das werde ich auch verändern. Oder auch zu sagen: Ich kann das hören, das tut mir leid für dich, da stehe ich zu und das werde ich weiter so machen. Dann ist aber Klarheit da.

Wolfgang: Wir sind jetzt eigentlich schon im Thema drin zu meiner nächsten Frage oder zu den Antworten. Da geht es eigentlich um das Thema Konfliktmanagement und um Arten oder Strategien, wie man dann Konflikte handelt. Vielleicht könntest du dazu erstmal ein paar allgemeinere Aussagen treffen und dann vielleicht die eine oder andere altbewährte Strategie uns mit an die Hand geben.

Angela: Genau. Ja, wir sind schon mitten in der Strategie – waren wir eben auch drin und das finde ich so toll, dass du auch dieses Beispiel genannt hast, weil wir lernen ja an Geschichten und Beispielen. Für mich ist so der erste Schritt. Also erstmal lade ich alle Zuhörer und Zuhörerinnen ein, dass sie Freude daran haben, sich selber zu erkunden. Also ich reflektiere mich selber. Ich bin bereit, mich zu reflektieren. Das macht Freude, wenn man sich mit sich beschäftigt. Ist auch einer der anstrengendsten Dinge. Es ist nämlich immer viel einfacher zu sagen, der andere ist schuld. Wir reden ja immer gern von Schuld. Das ist auch gut, wenn man das sein lässt. Also anfängt immer wieder über sich zu nachzudenken und zu gucken: Was habe ich für Themen? Was triggert mich auch? Das ist so das eine, was als wichtige Strategie für konstruktive Konfliktbearbeitung gut ist. Dann ist wichtig, sich ernst zu nehmen auch, sich und andere ernst zu nehmen. Ich habe so eine Haltung, dass ich sage, ich bin freundlich zu mir selber und ich bin auch freundlich zu anderen Menschen. Und wenn ich merke, dass meine Integrität verletzt wird aus meiner Sicht, dann schütze ich mich und schützen tue ich, indem ich ins Gespräch mit dem anderen gehe. Also auch diese Haltung. Es gibt ein paar Mikropraktiken, da sage ich auch gleich was zu. Es gibt auch so einfache Strategien. Mir ist nur so wichtig, ich hatte letztens noch ein Seminar mit einer ganz wunderbaren Gruppe, die mir auch gegönnt hat, in ein wunderbares Seminarjahr zu starten. Und die Teilnehmer haben am Ende der ersten drei Tage, hat ein Teilnehmer gesagt: Ich habe jetzt gut verstanden, Angela, dass es sich nicht um Strategien, sondern um eine Haltung handelt. Ich habe die Haltung, dass ich mich ernst nehme und den anderen, dass ich freundlich zu mir bin, dass ich merke, Menschen haben Bedürfnisse und Menschen sind unterschiedlicher Meinung. Die arbeiten unterschiedlich, die haben unterschiedliche Werte. Und das erkenne ich erst mal an und muss es nicht mal vom Tisch wischen. Und diese Haltungsfrage, dass war so wunderbar, das zu hören. Also dass man vorab- und Haltung erhalte ich, indem ich mir bewusst mache: Welche Werte habe ich? Wer bin ich, welche Themen triggern mich? Ich bin freundlich zu mir und anderen. Dann ist es wichtig weiter zu- auch wirklich diese Einstellungen zu haben: Konflikte sind nichts Schlimmes. Ich mag die vielleicht nicht, die sind anstrengend, ich brauch die auch nicht jeden Tag. Die weisen aber auf Missstände hin. Und wenn ich das anerkenne, dann kann ich wieder einen Schritt weitergehen. Weil ich dann weiß, es lohnt sich, sie zu bearbeiten, weil dahinter was Gutes rauskommt. Und dann gibt es eben diese Strategien, ich bin mutig und gehe auf andere Menschen zu und sage in Ich-Botschaften, ich weiß, dass die Zuhörer und Zuhörerinnen viele davon das kennen. Ich rede von mir. Ich sage nicht: Du bist schuld. Ich diskutiere nicht die Schuldfrage, sondern ich sage: Ich habe das gehört, das hat das und das bei mir ausgelöst. So wie du in dem Beispiel gesagt hast: Das hat mich verletzt. Das habe ich von dir nicht gedacht. Und ich wünsche mir, dass du es sein lässt in Zukunft. Und das ist eine Strategie und ich sage nicht, die ist einfach. Weil den Schritt zu gehen, mit den anderen zu gehen, ist eben nicht so einfach. Also das mal als persönliche Strategie. Ich möchte noch eins vorschalten. Das ist in meinen Seminaren, die ich ja für die Akademie gebe, bestelle ich, also bearbeite ich immer, dann gebe ich einen Input zu unserem Gehirn. Also was passiert überhaupt, wenn wir in so Stresssituationen kommen? Also für uns konfliktreiche Situationen. Damit die Menschen, die Kollegen, Kolleginnen auch wissen: Ach, okay, weil das ist total wahnsinnig. Unser Gehirn ist ja sehr komplex. Und unser Gehirn dient dazu, ausschließlich uns am Überleben zu halten. Und wenn unser Gehirn Anzeichen hat, dass wir in Gefahr sind, und das ist zum Beispiel, wenn Leute über uns reden, wenn jemand vielleicht etwas lauter wird. Also das Gehirn hat irgend so ein Signal bei uns, du bist in Gefahr. Dann sind wir im ersten Moment nicht mehr Herr unserer Sinne, sondern unsere alten Reflexe, das Reptiliengehirn: Fliehen, kämpfen oder totstellen. Das kennen wir von Tieren. Das übernimmt erst mal die Oberhand. Und in so einer Situation können wir nicht gut nachdenken. Und da ist eine wichtige Praxis: Ich atme durch. Ich atme und beruhige mich, bevor ich was sage. Das ist die beste Mikropraktik. Und wie ich das machen kann, noch ein letztes und lasse ich dich nochmal. Kennst du Ali? Ali ist ganz wunderbar. Wenn mein Gehirn auf Überleben und Reptiliengehirn aus ist und ich will gerade kämpfen und merke, ich bin nicht mehr Herr und Frau meiner Sinne, dann habe ich Ali. Ich atme, ich lächle und ich halte inne und gönne mir das. Und das Lächeln mache ich nicht ironisch, das mache ich auch nicht, um über was zu- also was, einen Deckel drauf zu machen, einen Teppich drüber zu machen. Sondern das mache ich, weil ich mich dadurch beruhige und ich halte inne. Und ich habe eine Körperhaltung, die meinem Gegenüber deutlich macht: Jetzt ist nicht angesagt, dass du was sagst. Jetzt brauche ich einen Moment der Ruhe. Und das mache ich, indem ich mich groß mache und indem ich vielleicht Töne gebe, so hm, wo der andere merkt, da kommt gleich was. Ali.

Wolfgang: Okay, so ein Vorbote des Vulkanausbruchs und des Kontrollierten.

Angela: Ja, und dann kann ich mich beruhigen und dann kann ich, das kann ich jetzt leider im Podcast nicht machen. Es gibt so ein wunderbares Modell, das zeige ich mal gern in der Kamera. Es geht darum, das Reptiliengehirn, also unser Gehirn ist ja ganz gut aufgebaut und das ist ja sehr geschützt von unserem, du siehst das jetzt, von unserer Faust, von unserem Großhirn, was ja das Denken übernimmt. Und wir haben den präfrontalen Cortex, der übernimmt die Impulskontrolle und komplexes Denken. Und wenn wir in Stresssituationen geraten, geht die Auster auf und unser Reptiliengehirn tobt. Und es geht darum, dass wir ganz in Ruhe wieder unseren präfrontalen Cortex übernehmen lassen, nämlich die Impulskontrolle, und dass wir sagen können: Das habe ich gehört, das macht mich wütend, ich bin richtig wütend. Und dann auch zu sagen, ich brauche einen Moment. Oder dann zu sagen: Ich wünsche mir das und das.

Wolfgang: Ich habe mal ein Hörbuch gehört. Ein Hörbuch gelesen, ein Hörbuch gehört. Und das nennt sich „Die 7 Wege zur Effektivität“ von Stephen R. Covey. Und da ist mir eins ganz besonders in Erinnerung geblieben, einen Satz. Und der ist deckungsgleich, würde ich sagen, mit einer Aussage zwischen Reiz und Reaktion. Da ist Platz oder da ist Zeit. Und es ist eigentlich so kurz und prägnant und so simpel. Aber wenn man überlegt, man kriegt einen Reiz und ich reagiere jetzt darauf. Aber dazwischen ist halt Zeit und dazwischen kann ich halt wirklich aktiv entscheiden: Gebe ich mich dem hin oder denke ich nochmal drüber nach und reflektiere das und komme kurz runter oder so, ne?

Angela: Das ist wunderbar, dass du das nennst. Es geht darum, den Platz zwischen Reiz und Reaktion zu nutzen. Und das Zitat, das nutze ich oft im Seminar, das ist von Viktor Frankl. Und Viktor Frankl saß im Konzentrationslager in der Nazizeit. Und der hat das geprägt, weil er sagte: Wir haben immer die Entscheidung, unsere Wirklichkeit noch zu gestalten, selbst wenn wir kaum Gestaltungsmöglichkeiten haben. Und er hat sich durch dieses Denken, hat er sich quasi am Überleben gehalten. Und er hat auch das Konzentrationslager überstanden. Wunderbares Zitat.

Wolfgang: Ah, okay, das wusste ich nicht. Muss ich mir mal genauer anschauen. Hast du ein konkretes Praxisbeispiel für mich?

Angela: Ich habe ganz viele.

Wolfgang: Aber vielleicht so eins, was besonders beispielhaft und verbildlichend ist?

Angela: Also es geht ja auch darum, nochmal so ein Beispiel, also Beispiel auch von erfolgreicher Konfliktbearbeitung. Also ich hatte vor vielen, vielen, vielen Jahren tatsächlich in, also hatte ich Arbeiter, Arbeiterinnen, die in einem Lager gearbeitet haben. Es waren Männer, Arbeiter, acht, glaube ich, oder zehn. Das war vor vielen, vielen Jahren. Die haben nicht mehr miteinander gesprochen. Die haben acht Stunden am Tag nicht mehr miteinander gesprochen. Das Faszinierendste war, dass die Arbeit trotzdem irgendwie funktionierte. Also die Arbeit ist irgendwie, war das Ergebnis gut, aber natürlich mit vielen Reibungsfassen. Und wir haben da, ich bin da reingerufen worden als Moderatorin, Konfliktmoderatorin. Und wir haben es über mehrere Sitzungen ist es gelungen allen Beteiligten, dass sie überhaupt wieder ins Gespräch gekommen sind. Und ich diente als Übersetzerin da. Im Grunde haben dann die verschiedenen Kollegen und Kolleginnen mit mir gesprochen im Beisein der anderen, sodass jeder auch hören konnte, was der Kollege sagte. Sie haben mich aber auch respektiert als die Moderatorin. Ja, und haben auch die Spielregeln. Also für mich ist immer ganz wichtig, wenn ich mit Menschen Konflikte bearbeite, dann habe ich ein ganz bestimmtes Vorgehen. Das erste Vorgehen ist Vertrauen schaffen und Rahmenbedingungen klären, also Sicherheit schaffen. Und da vereinbar ich auch immer ein paar Spielregeln des Umgangs miteinander. Und da ist zum Beispiel ausreden lassen und nicht in die Bewertung gehen, auch keine Beschimpfungen. Das sind also ich habe die alle positiv formuliert, dass ich gesagt habe, es geht um Wertschätzung, es geht um Zuhören und diese Regeln werden dann auch beachtet. Und die Kollegen haben damals mir erzählt, wie sie das sehen. Und wir sind dann- ist es gelungen, Gemeinsamkeiten. Ich arbeite gerne dann daran, was gelingt denn in dieser ganzen schwierigen Situation? Was sind denn positive Aspekte? Was gelingt? Und da war es ja definitiv, dass das Ergebnis noch gelungen ist. Und dann gucke ich, wo sind die Unterschiede? Und dass ich dann gemeinsam mit den Kollegen, mit den Beteiligten überlege, was könnte denn ein möglicher Weg sein der Konfliktbearbeitung? Und damals ist es wirklich gelungen, die Kollegen wieder ins Gespräch zu bekommen. Es ist nicht ganz rund gelaufen. Es wurde zumindest klar, wer hat welche Verantwortung und wer übernimmt welche Aufgaben. Und es wurde wieder miteinander, ja, Worte gewechselt. Das war so ein Beispiel, das war für alle sehr herausfordernd. Was ich immer wieder habe, also ich mache ja klassische Mediationen auch, wo wirklich Konflikte sind. Vielleicht das auch, wir Menschen sind ja sehr leidensfähig und ich erlebe ja leider auch, dass Menschen sehr lange Konflikte erleiden, bevor sie sie bearbeiten. Und ich habe dann teilweise Menschen bei mir sitzen, die acht Jahre lang schon in diesem Konflikt leben am Arbeitsplatz. Das ist nicht schön, aber auch die Menschen begeben sich auf den Weg. Und da habe ich wirklich unterschiedliche Teams gehabt, wo eben immer wieder die Möglichkeit bestand, zu gucken: Was ist das Problem? Was ist der Konflikt? Aber auch immer zu gucken: Was wird denn noch wertgeschätzt an dem anderen? Also immer auch zu gucken: Wo erlebe ich noch Respekt gegenüber dem anderen? Und immer zu orientieren auf die Gemeinsamkeiten und dann auf die Unterschiede. Also das waren so Beispiele. Und jetzt habe ich ganz aktuell wieder einen Konflikt im Team und da bearbeiten wir das über einen Teamtag und auch genauso wieder, dass wir gucken: Was gelingt zurzeit? Was ist förderlich an der Arbeit? Und ich biete dann an, welche Reste aus der Vergangenheit, also welche Konflikte müssen noch bearbeitet werden, damit wir in die Zukunft gucken können. Weil meine Erfahrung ist, es muss nicht alles im Detail geklärt werden. Das ist auch gar nicht immer möglich, wenn acht Jahre lang ein Konflikt besteht. Ich kann aber gucken: Was beschäftigt mich noch? Und das kann ich benennen. Und dann kann ich in die Zukunft gucken. Ich weiß, war dir das deutlich mit den, also sind das deutliche Beispiele? Ich mag so ein bisschen gucken, dass ich die Vertraulichkeit auch wahre.

Wolfgang: Doch, ich denke schon. Also klar, sind halt deine Beispiele und klar, hätte jetzt wie in so einem Actionfilm, wo du gesagt hast, Mensch, da haben sie sich die Köpfe eingeschlagen und danach sind sie über die Blumenwiese gerannt und haben dann- Das hätte natürlich auch gut gepasst, aber es sind doch Beispiele aus dem echten Leben, ist doch schön.

Angela: Wolfgang, ich habe noch zwei Sachen. Es sind auch schon Situationen passiert, wo ich tatsächlich- Ein einziges Mal ist mir passiert, dass zwei Menschen fast aufeinander körperlich zugegangen sind. Da bin ich aufgestanden und habe mich hingestellt und habe meine Arme ausgestreckt und habe dann gesagt, ganz in Ruhe, ganz in Ruhe gesagt: Moment, hier ist Schluss. Ich frage dann, ich mache ja gerne Humor, setze ich ein: Wollt ihr so weitermachen? Dann bin ich raus. Die haben sich wieder hingesetzt. Ich bin aber körperlich auch rein und zwar nicht, indem ich deutlich gesagt habe, stopp. Also das habe ich schon auch erlebt.

Wolfgang: Vielen Dank für die praxisnahen Beispiele. Aber ich habe das Gefühl, dass- wir haben jetzt sehr viel über die Arbeitnehmer gesprochen. Aber es gibt ja auch noch die berühmt berüchtigten Führungskräfte. Die spielen ja auch oft eine große Rolle in Konflikten. Wie sieht es denn mit denen aus?

Angela: Es ist gut, dass du drauf ansprichst, Wolfgang, weil Führungskräfte eine ganz wichtige Rolle zukommt im Thema konstruktive Konfliktbearbeitung. Und das ist auch eine Verantwortung, die ich bei Führungskräften sehe. Und ich erlebe auch, ich habe jetzt selber wieder eine Führungskraft erlebt, die diese Verantwortung auch wahrnimmt. Und das fängt mal damit an, dass man, also Führungskräfte können konstruktive Konfliktbearbeitung präventiv installieren. Und das können sie, indem sie eine Unternehmenskultur pflegen, die auf Wertschätzung basiert. Und das geht natürlich auch als Vorbild von den Führungskräften aus, dass ich echte Wertschätzung gebe. Authentische Wertschätzung. Ich haue nicht einfach ein Lob raus, sondern ich lobe authentisch, weil ich es auch so sehe. Ich erkenne die Arbeit an, weil ich das so empfinde und das sage ich. Ich pflege eine Fehlerkultur, die sagt: Wir suchen nicht den Schuldigen, sondern Fehler passieren, die dürfen nicht noch mal passieren. Und wir gucken gemeinsam: Wie können wir sie in Zukunft verhindern? Das ist einer der wesentlichen Dinge: Fehlerfreundlichkeit. Und Fehlerfreundlichkeit heißt nicht, ich mache sie einmal, zweimal, dreimal. Sondern als Führungskraft gehe ich hin und sage: Das ist passiert. Das kann passieren. Ich brauche jetzt gemeinsam die Lösung, dass es nicht mehr vorkommt. Feedbackkultur, Mitarbeitergespräche sind ja oft strukturell vorgegeben. Ich kann die führen, indem ich die lästig empfinde. Ich kann die führen, indem ich sage: Das ist so wichtig, Feedback zu geben! Positiv wie auch konstruktiv kritisch. Ich habe mit einer Kollegin ein Seminar in der Schule gegeben. Für Leitungskräfte und auch für alle Lehrer. Und da haben wir Feedbackkultur geübt. Ganz wunderbares Seminarkonzept. So, dass die jetzt auch im Nachhinein immer weiter üben und durch positives Feedback genauso wie konstruktiv-kritisches Feedback üben können. Das ist aber wichtig zu üben. Also das können Führungskräfte mit reinbringen. Und die sagen, also die können auch mit vorleben, welcher Ton. Also was ist denn möglich und was nicht? Gehen wir freundlich miteinander um? Darf hier gelästert werden? Darf über jeden hergezogen werden? Oder wird deutlich, das ist hier nicht erwünscht? Und das können Führungskräfte machen. Und was ich wirklich erlebe, ist, diese langjährigen Konflikte zwischen Mitarbeitern, die sind oft entstanden, weil Führungskräfte nicht einschreiten. Weil Führungskräfte sich das angucken und sagen: Hier geht es doch um die Sache und immer diese- Und dann kommt schon die Gefühlsduselei. Es ist keine Gefühlsduselei, sondern es ist, um Arbeit qualitativ wertvoll und hochwertig zu machen, brauchen wir eine konstruktive Konfliktbearbeitung. Da braucht es Führungskräfte, die auch den Mut haben zu sagen: Hier ist was nicht in Ordnung, hier ist was aus der Balance geraten und ich unterstütze mit. Und diese Führungskräfte habe ich auch in den Behörden jetzt selber erlebt. Ich musste noch mal schmunzeln, als ich mich vorbereitet habe. Es waren vor allen Dingen Frauen, Führungskräfte, Frauen als Führungskräfte, die mutig hingegangen sind und gesagt haben: Wir haben hier einen Konflikt, wir brauchen Unterstützung. Und die das auch unterstützt haben. Und die auch klar hatten, ich habe als Leitung eine Verantwortung, auch wenn ich selber gar nicht direkt in den Konflikt bin und ich stelle mich dieser Verantwortung. Und das war auch eine wundervolle Arbeit, wo Konflikte gelöst werden konnten.

Wolfgang: Du hast ja jetzt schon wirklich handfeste Tipps mitgegeben für Führungskräfte. Hast du auch noch allgemeinere Tipps für Nicht-Führungskräfte für die Zuhörerinnen und Zuhörer hier?

Angela: Also eben habe ich ja schon das mit dem Ali gesagt. Also wenn ich weiß, meine [-] ist gerade in Schieflage, dann ist das das Wichtigste. Ich nenne in meinen Seminaren Mikro-Praktiken. Diejenigen, die bei mir Seminaren gemacht haben, die kennen lassen. Ich habe einen ersten Hilfe Kasten und Mikro-Praktiken. Und da geht es immer darum, einmal fest, also es hört sich so simpel an, dass ich sage, ich erkenne, dass mich das wütend macht, dass da Emotionen sind. Ich erkenne das an. Viele sagen: Immer diese Emotionen, jetzt sind wir aber schon sachlich. Die sind aber da, weil wir Werte haben, weil wir Menschen sind. Dann also diese auch wirklich nochmal zu sagen, jemand, der zum Beispiel mich angreift, also was ich als Angriff sehe, der sagt was über sich aus. Ihr kennt also- die Zuhörer und Zuhörerinnen kennen alle den Spruch: Nimmst doch nicht persönlich. Das ist aber nicht so einfach und das kann ich nur, wenn ich so weiß, der sagt was über sich aus, der meint das vielleicht gar nicht mich. Und was auch ganz wichtig ist, das ist aber auch eine Haltungssache. Es ist so, dass wir selbst verantwortlich sind für unsere Gefühle. Das ist gar nicht jetzt so. Also es schmeckt nicht jedem. Weil es ist ja viel einfacher zu sagen: Du bist schuld, dass ich mich jetzt ärgere. Es ist aber nicht so. Es gibt eine Kollegin, die heißt Karin Kuschik. Die hat ein Buch, einen Bestseller geschrieben und die hat da Sätze, die fürs Leben einfach sind, kann ich sehr empfehlen. Und die hat zum Beispiel von einer anderen Kollegin den Satz: Wer mich ärgert, bestimme immer noch ich selbst. Der ist sehr wertvoll, dieser Satz. Und auch zu wissen, da sagt jemand was gar nicht so über mich, sondern über sich aus. Dann kann ich die Distanz wieder schaffen. Also ja, und auch Karin Kuschik hat auch nochmal wirklich gute, die hat auch die Haltung, wie ich die habe. Die hat nochmal gute Tipps auch zu so kurzen Sätzen. Also wenn jemand immer unterbrochen wird, dann sagen wir ja oft, ich mache das auch, dass ich dann sage: Unterbrich mich doch nicht. Zu sagen zu jemandem: Ich führe das mal gerade zu Ende und dann spreche ich weiter. Ich muss mich mit dem doch nicht zanken, dass er mich unterbricht. Ich sage, ich führe das mal gerade zu Ende und spreche weiter. Das sind so kleine Tipps. Wer mehr davon möchte, kann gerne in die Seminare kommen.

Wolfgang: Ja, Angela, ich fand da waren viele tolle Tipps dabei. Ich finde, das ist ein superspannendes Thema, weil es mich, aber eigentlich jeden anderen da draußen, wenn wir jetzt nicht von Millionären sprechen, die jetzt mit einem Pina Colada am Pool sitzen und nichts mit alledem zu tun haben, aber für alle anderen ist das, glaube ich, echt Goldwert gewesen. Und ich danke dir sehr für deine Zeit. Und du hast jetzt hier und jetzt noch diese einmalige Möglichkeit, noch ein letztes Statement loszuwerden. Deine Bühne.

Angela: Meine Bühne. Ja, mich beschäftigt sehr in letzter Zeit unsere politische Situation. Ich mag einfach die Zuhörer und Zuhörerinnen gerne motivieren, Eigenverantwortung zu übernehmen. Wir sind verantwortlich. Sowohl für das, was auf dem Arbeitsplatz passiert, was in unseren Familien passiert und was gesellschaftlich passiert. Übernehmt die Eigenverantwortung, zeigt Zivilcourage und zeigt Solidarität. Und seid freundlich zu euch und zu allen anderen. Das heißt nicht, dass ich allen zustimme, sondern das heißt; Ich nehme mich ernst und wenn ich mich ernst nehme, dann stehe ich auch für meine Werte ein. Und das mag ich nochmal sagen: Mein großer Sohn ist Weltreisender und der sagte mal zu mir: Mama, wenn ich nach Deutschland komme, dann merke ich, dass die Menschen so gerne auf ihr Recht pochen und sagen: Ich habe Recht und du hast nicht Recht. Und weniger aufs Recht pochen, sondern mehr zusammen gucken, wie ist unser Weg und was sind unsere Werte?

Wolfgang: Okay, vielen Dank Angela.

Angela: Gerne, es hat Spaß gemacht.

Wolfgang: Ja, mir auch und an die Zuhörer da draußen: Ich hoffe, euch hat es auch Spaß gemacht und hört definitiv in der nächsten Folge wieder rein. Folge 5 ist im Kasten. In dieser Folge haben wir uns intensiv mit dem Thema Konflikte am Arbeitsplatz auseinandergesetzt und wertvolle Tipps von Angela erhalten, Konflikte zu entschärfen. Mir wird immer klarer, wie wichtig Kommunikation ist, um Konflikte von vornherein zu vermeiden. Seid gespannt, denn in der nächsten Folge erwartet euch wieder ein fesselndes Thema. Spoiler Alarm. Es wird sogar mega spannend. Bis dahin bleibt dran und machts gut.